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なぜ有料窓口が増えるのか – ナビダイヤルから見るお客様志向


現在、携帯電話キャリアは店舗の業務を減らすことに必死だ。正確には成果にならない(お金にならない)業務をどのように減らしてスタッフに負担をかけないのかが重要だとされている。今回はナビダイアルをかけるときの心理を考えながら、有料相談窓口の対応について考えていく


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ナビダイヤルとは

 

0570から始まるNTTのサービスだ。昔は電話と言うのは遠くにかければかけるほど金額が高くなった。市内の場合は30秒につき10円だが、市外なら15円のような感覚なのである。電話が発達していくとコールセンターが必要になった。しかし首都東京にコールセンターを置くと、全国から電話をかけてくるときに不平等が起きる。そのために30秒につき20円で一律に「有料化」して不平等を回避するサービスが元々のサービス。近くの人は割高だが、遠くの人は割安になるわけだ。

 

 

携帯電話キャリアの有料相談窓口

 

今までは「いつでも来てください」の姿勢だったが、最近では「LINE設定1,000円」などの有料化が増えている。私が記憶している限りだと、家電量販店のノジマグループが携帯電話相談を有料化したのが元々なのではないだろうか。相当昔の事で、時期としてはdocomo NEXT series GALAXY Note SC-05Dを販売していた頃なので、すでに6年以上前の記憶である。そしてdocomoも2019年12月1日より有料化を発表している。

 

 

郵便物の再配達はナビダイヤル

 

地味に困る話ではあるが、再配達依頼はナビダイヤルなのである。それ以外にも調べてみるとほぼすべてのオーダーがナビダイヤルによって賄われている。カケホーダイがメインなこの時期に、無駄にお金を使うのは嫌だ。そんなことを私も考えているわけだが、この心理が最も「有料で優良なサービス」をダメにしているだと気づく。

 

思惑は業務負担軽減であり電話はかけてほしくない

 

電話と言う行為は相手の時間を問答無用で確保する。だからこそ信頼度は高い。もしも店頭が混雑をしている中、電話がかかってきた場合はどちらを優先するかと言われたら店頭混雑だろう。しかし電話がかからないとネットに誹謗中傷が書かれる。この辺が負の連鎖なのだ。しかし人間はすごく傲慢である。電話カケホーダイプランに加入したら、電話をかけるのが普通になり、無料で電話をかけ続ける。逆に「30秒につき20円の金額が取られます」と言われた瞬間に、ハタと立ち止まり帰っていく。何か無料でやる方法は無いかと初めて模索するのだ。この考えない人を辞めさせる強制方法として「有料化」が実施されている。

 

有料化の逃げ道は容易してある場合が多い

 

例えば郵便物の再配達依頼はナビダイヤルが基本だが、ドライバーに直通電話はカケホーダイ対象なので無料なのである。カケホーダイではない人の逃げ道としては、LINEにて再配達依頼、ネットで再配達依頼などがある。スマホではないし、ネットも使い放題ではないという人は、郵便局に行けば再配達依頼も、むしろ店頭受け取りも可能なのだ。このように逃げ道なのかはわからないが、複数の選択肢を用意されていることが多い。



携帯電話キャリアの場合はどうか、調べてみると様々なサービスがあることに気づく。店頭に行かずとも、電話をしながらサポートをしてくれるサービスは有料・無料ともに存在をしているケースが多い。さらに故障窓口で相談を聞いてくれるケースもありほぼ無料で様々なことが可能なことが分かった。特殊なケースとして、KDDIはLINE移行の方法やTwitterの登録方法などをなぜかYoutubeに配信を行っている。多分ではあるが何かしらの業務用タブレットのデータとして置いてあるのではないかと思われる。今後確認していこうと思う。


ついでに聞かせない、高いなら自分で設定しよう

 

携帯電話キャリアが窓口有料化を発表すると必ずと言っていいほど炎上する。指定金額が高いのである。まとめサイトを閲覧している方々からしたら、LINE設定は5分もかからないにもかかわらず1,000円を取っているのはぼったくりなのだ。しかし正規な金額であり正規な対価だとキャリアは主張する。ここで考えなければいけないのは、高いと思う人から取ろうと思っていないという点である。逆に今回の金額を聞いて高いと思った人ですら、窓口の「ついで」で聞いていたケースは多いのではないだろうか。「ついでにききたい」をさせない、高額だと思うなら設定は自分でさせる。その目的のために有料化は存在している。むしろ払わせないことを考えているといった方が表現が近いのかもしれない。

 

無料なら聞きたいではなく、どうせ無料だから聞いてやるを排除する

 

相談ぐらい無料でいいではないか、私は買いに来たのではない。なぜ買わないのにお金を取るのか…。様々な声は聞こえそうだが、電話もそうだったように「接客は相手の時間を奪う行為」なのである。つまり一方的にお客様の時間を使っているのではなく、スタッフの時間も費やしているのだ。確かに企業側から給料が出ている状況なのだから、お客様は実質カケホーダイでありソウダンシホーダイなのである。でも本当に悩んでいるなら有料だったとしても聞いてくる。しかし有料化した瞬間に、ぱたりと止まるのだ。商売と言うのは勝ち負けに拘る必要はなく、相手と対等であることが重要だというのがわかるシーンである。


目的はお金儲けをすることではなく、スタッフを守ること

 

冒頭から話をしているが、有料化によって守られるのは企業ではなく店頭スタッフである。店頭スタッフは企業から利益を求められている反面、お客様からのクレームや、利益にならない接客に圧迫されている。正当な対価が支払われているかと言うとそうではないケースが多い。利益にならないお客様を排除するというと聞こえが悪くなるが、スタッフの負担を軽減させる目的として有料化は今後進めていってほしいと個人的には思う。そして、携帯電話キャリアは「一般人に対して高いと思わせるぐらいの価格でスマホ設定金額を設定」すればいいのである。ターゲットは明確に「困っている人」「一般的にスマホ初心者等の端末に疎い方」で良いのである。